消费者权益保护岗工作总结。

根据您的需要我整理了以下信息：“消费者权益保护岗工作总结”，写文档是一项极富挑战性的任务，范文已成为成功人士必备的技能之一在社会中的价值被越来越认可。 构建优秀范文的框架有助于我们更好地表达自己的思想，怎么才能将范文写清楚？希望本文能够为您解决一些实际问题并让您在工作中更加得心应手！

消费者权益保护岗工作总结 篇1

消费者权益保护心得及体会2020为范文网会员“laizena”投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选1

现行《消费者权益保护法》是1993年制定的。该法施行二十年来,随着经济社会不断发展,尤其是网络信息技术的广泛应用，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化,在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题。20_年10月25日，新修改的《消费者权益保护法》(下简称“新消法”)在十二届全国人大常委会第五次会议上表决通过，新消法有什么新亮点?对这部将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行的新法，本博试作以下解读：

亮点一、遇消费欺诈获三倍赔偿

新消法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。同时增加规定：增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

而现行消法第49条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为原价的一倍。

关于“赔偿”原则，一直是消法修改的争议焦点。草案将两倍提高至三倍，显然是对消费者权益的重视。从“退一赔一”到“退一赔三”，在实践中将有效提升法律的威慑力。

亮点二、个人信息列入保护范围

我国现行消法只规定了消费者享有人身、财产安全不受损害等9项权利，但隐私权等个人信息保护的规定缺失。近年来，因住宿、购物等消费过程中个人信息发生泄露的事件屡有发生。一些经营者利用竟将消费者个人信息用作牟利的工具出售。对此，新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。当然，如何落实个人信息的权益保护，还必须采取制定一些细则，以落实新消法的规定。

亮点三、消费者有七天的“后悔权”

现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。

新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。根据新消法，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但另有约定的除外。无理由退货，指的是消费者利用被赋予的“后悔权”，对自己购买的商品不喜欢了，在7天的冷静期进行的退货。由于这不是商品质量出现问题，退货原因不在商家，为防止权利滥用，退货运费由消费者来承担是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等质量问题，属于有因退货，就要按照三包规定来进行退换货，这时的退货费用就应由经营者承担。

另外，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，即举证倒置，这点对消费者权益保护是非常重要的，如近年发生的诸如\\\\"牛拉奔驰\\\\"、\\\\"锤打宝马\\\\"等事件，多缘于消费者的举证责任过大。

经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人的约定的，消费者可自收到货之日起七日内退货。亮点四、网交平台承担先行赔付责任

中国电子商务研究中心曾发布报告，售后服务、退款问题、虚假促销、网络诈骗等问题成为今年上半年消费者投诉最多的问题。

如在网上购买商品，拿到实物的时候发现跟照片相差很大，这是不少消费者都遇到过的问题。而在新消法当中，则提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。

当然先行赔付责任的有前提，即网交平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。

新消法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。

亮点五、虚假广告代言人及发布者也担责

针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。此外，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。同时增加一款规定：社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。连带责任的规定，使消费者权益的保护有了更多的保障。

针对经营者掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虚假宣传等行为，第56条规定，除依法律规定予以处罚外，由有关部门记入信用档案，向社会公布。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选2

20_年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，主要有以下四个方面：

(一)法律规定的一些内容还没有真正\\\\"落地\\\\",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。

(二)一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。

(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。

(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。

从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务发展迅猛，网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%.

二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%.根据法院提供的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。针对这一问题，在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上，应当加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用，并协调和理顺消费维权机制。

消费者权益保护工作永远在路上，消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行，检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况，必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施，更好的保障消费者的合法权益。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选3

为了扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到广泛重视，促进各个国家、地区消费者组织的合作与交往，更好地开展保护消费者权益工作，1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。

从1983年以来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动;告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作;通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传，在学校发放宣传材料或消费者刊物。组织消费者权利的演说，努力提高消费者的保护意识。有的国家的消费者组织在这一天向公众征集“消费权益歌”，有的组织演讲比赛、保护消费者知识竞赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动;奖励为保护消费者合法权益工作作出贡献的人;举办各种展览;举办消费教育讲座;有些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法律法规的执行情况检查;举行集会、演出、现场宣传咨询投诉和义务服务等活动。

我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。

　消费者权益保护心得及体会2020范文精选4

为全面深入宣传普及金融知识，加强消费者权益保护，进一步提升消费者的自我保护意识和风险意识，构建和谐的金融消费环境,浦发银行上海分行于3月15日开展2017年上海银行业3·15国际消费者权益日主题活动，重点围绕“权利·责任·风险”、“远离非法集资、防范金融诈骗”等内容开展宣传。

据悉，为全面倾听市民当前关注的热点问题，此次浦发银行于3月15日当天在全市的松江支行营业部、宝山支行营业部、静安支行营业部、青浦临空支行、虹桥支行营业部、黄浦中华路社区支行、长宁支行营业部、三林支行营业部、卢湾永银大厦支行、奉贤支行营业部、徐家汇支行、南市支行营业部、虹口凉城路支行等共计13个营业网点设摊宣传。此外，该行还将有50家网点参加未来一周的宣传周活动，通过各种宣传资料让金融消费者了解各项重要权益，并了解相关维权方式。

本次活动重点关注：充分尊重和保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权、依法求偿权、受尊重权，以及远离非法集资、防范金融诈骗等热点。浦发银行也将通过活动告知金融消费者依法拥有权利的行使方式、解决纠纷的各种正当渠道以及进行投诉的途径;强化对金融消费者风险责任意识的教育。加强对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的宣传教育，让金融消费者明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。进而帮助金融消费者提高警觉性，自觉远离和抵制非法金融业务活动，引导金融消费者进行风险自评，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品和金融服务。

“3·15国际消费者权益日宣传周”活动虽然只有短短一周的时间，但是其影响将是深远的，体现了银行业金融机构对金融消费者切实保护的主动姿态和实际行动。未来浦发银行上海分行还将结合金融消费者权益保护工作日趋多变化和常态化的特性，借助员工、网点等优势开展系统化、多样化的普惠金融服务，全方位引导公众金融消费行为，实实在在让消费者了解银行、理解银行、用好银行。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选5

为纪念国际消费者权益日，广泛宣传“新消法新权益新责任”年主题，在今年3月15日前，_市工商局认真组织开展各种形式的活动，都取得了预期效果。

一、召开新闻发布会。

20_年3月14日，_市消费者协会联合_市工商局、质监局、卫生局物价局、食药局等政府行政执法部门召开纪念_3·15国际消费者权益日暨消费维权发布会。同时邀请_市新闻界、企业界和消费者代表参加，公布了十大消费热点。

二、召开座谈会。

20_年3月10日在工商局6楼会议室召开部分驻济大型服务类企业座谈会。

三、开展各类讲座。

2月，为提高消协系统工作人员工作能力，_市消协组织新招入人员进行了培训。3月5-7日，市消协副秘书长到_市大型服务企业进行授课。3月27日，举办了全市消协系统工作人员新《消法》培训班。

四、开展知识竞赛。

《_市消费者协会在3.15前期组织了“安利”杯学习新消法知识竞赛。

五、在3月15日开展形式多样的宣传、咨询、申诉举报受理活动。

按照上级消协总体部署，在自身开展活动的同时，统一部署各县(市)、区消协3·15期间的宣传咨询服务活动。制作宣传展板21块，发放各类宣传材料7万份，;通过电视、广播和报纸发表宣传稿件20余篇。

消费者权益保护心得及体会2020范文精选

消费者权益保护岗工作总结 篇2

根据xx银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：

一、金融消费者的界定

（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。

（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因

1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。

5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

二、受理请抗投诉

xx银行20xx年度受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。

三、 机构组织情况

今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。

四、消费者权益保护情况

（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履

行相应职责 。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。

（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。

五、投诉信息处理系统

（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。

（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。

六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程

（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、

网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。 客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

服务监督电话受理的客户投诉 ：

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门） ：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。

（二）客户投诉处理程序

营业网点直接受理的客户投诉

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大

消费者权益保护岗工作总结 篇3

一、强化消费维权制度建设。

一是根据省人大、省政府法制办立法计划安排，承担《福建省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》立法修订起草工作，完成与《实施办法》修订相关的文献，包括国家关于消费者权益保护方面的上位法规、省外有关地方消费者权益保护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法解释的收集整理工作，听取和征求基层意见建议，会同法规处、消委会开展专项调研，做好《实施办法》修订起草各项准备工作。二是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制度。今年315期间，经省政府批准建立由省工商局牵头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展消费维权满意率考评工作。今年再次将消费维权满意率纳入省政府对各设区市政府和平潭综合实验区营商环境指数绩效考核范畴，将消费者权益保护工作上升为政府行为。经调查了解，各地都高度重视，出台诸多措施，不断推动消费维权工作稳步开展。四是及时了解掌握消费领域新动向、新问题、新趋势，针对消费维权热点难点问题，如预付式消费、特殊投诉(职业索赔)等问题开展专题研究，积极探索解决途径和办法。

二、强化重点领域监管执法。

一是推进流通领域商品质量监管一体化。坚持问题导向、一体化监管、公正公开、协同共治的原则，省局统一安排部署，制定考核指标，针对我省消费者投诉举报的热点以及日常监管执法中发现的情况，确定抽检范围和重点商品品种，开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检。截至12月13日，全省共组织安排服装鞋帽、纸制品、儿童玩具、学生用品和建材类等商品抽检，已完成2797个批次样品的检验，发现不合格样品767个批次，不合格率27.42%。同时，依托泉州市工商局开展流通领域网络交易商品质量抽检，选取天猫、国美、苏宁、京东网络平台上福建省内商家，抽检产品品种涵盖服装类、按摩器、背提包、理发器、儿童玩具、照明光源及灯具，完成143批次采样，共检出72批次不合格，不合格率为50.35%。二是强化服务领域消费维权。以深入贯彻实施《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关消费维权法律法规规章为主线，在全省范围内开展消费侵权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点，切实加强合同规范和监管，依法坚决制止利用格式合同霸王条款侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映集中的通信服务领域维权诉求集中问题，汇总分析201X年全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报情况，发出行政抄告要求及时整改。三是开展消费维权执法专项行动。制定下发《关于开展八闽红盾出击消费维权执法专项行动的通知》(闽工商消〔2024〕308号)，按照统一部署和具体要求，从2024年11月至2024年2月，以网络交易消费维权、查处食品、保健食品欺诈和虚假宣传以及老年消费权益保护为重点内容，开展全省范围执法专项行动，形成齐抓共管合力。

三、全面推进12315体系建设。

一是深入开展消费教育引导。围绕网络诚信，消费无忧年主题，会同省消委会共同举办福建省纪念315国际消费者权益日大会，取得良好的社会反响。会同省保监局、省消委会共同举办全省保险消费教育活动。指导各地开展消费教育引导系列主题活动，把消费维权工作不断引向深入。二是依法及时处理消费者诉求。进一步完善软硬件设施，确保12315专用电话、互联网、短消息、工商总局12315互联网平台等各种诉求渠道畅通，及时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报，严格处理程序和时限，提升12315数据归集分析能力，提高消费纠纷解决效率。截至11月30日，全省各级工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报549763件，其中，接受消费者咨询435857件，受理投诉96059件，受理举报17847件，为消费者挽回经济损失9552.71万元。三是充分运用全国12315互联网平台，提升消费维权便利化水平。按照工商总局部署，完成全省全国12315互联网平台用户的添加和平台使用业务培训，并下发指导性意见，对处理方式、管辖要求、流程管理进行明确和规范，确保全国12315互联网平台顺利上线运行。截至11月30日，全省各级工商(市场监管)部门通过全国12315互联网平台接收消费者投诉举报13683件，其中受理8667件，已办结6813件。四是开展1+X专项督查工作。依据省纪委办公厅与省委编办审核确认的工商部门在开展1+X专项督查中承担的工作职责，部署各地利用12315工作平台受理群众举报投诉，积极探索在调处过程中梳理和发现定点消费、使用公款定期支付、出入不对外开放的高端隐秘场所等线索的措施办法，尽快形成可复制推广的工作经验。五是加强12315消费维权数据分析。深入研究消费维权数据与宏观经济形势的内在联系，加快构建消费维权工商指数，提高维权工作的主动性、针对性和有效性，努力为政府决策、引导消费、市场监管提供依据。目前，共编制12315数据分析报告7篇。

四、深入开展消费维权两个放心工程。

一是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，有序推进诚信商家放心消费创建活动，综合行政指导、行政约谈、行政处罚等多手段，引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务质量水平，省级示范单位创建正在验收中。二是实施放心游福建旅游服务承诺。认真贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神，会同省旅发委、省物价局认真实施放心游福建旅游服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，全力做好旅游投诉受理处置工作。加强与旅发、物价等职能部门的配合协作，进一步完善一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办的工作机制，确保旅游投诉快速处理、件件落实。组织福建省12315旅游投诉服务平台二期建设，优化平台功能，提升工作效能。重点做好元旦春节、国庆中秋等节假日旅游投诉受理处置工作，加强值班值守，第一时间化解矛盾纠纷，为游客提供放心舒心安心的旅游环境。截至11月30日，全省12315服务热线共直接答复游客咨询1398件;接收、登记旅游类投诉1447件，举报111件，均在第一时间分流至承办单位处理，未发生重大旅游投诉事件。

消费者权益保护岗工作总结 篇4

一、xx市消费者问卷调查可行性分析

1、调查目的与目标的针对性。随着社会的发展，现代消费呈现出了高端化、网络化的特点，同时，消费与人们生活更加的密切。尽管目前我国消费者权益保护工作越来越受到社会各界的重视。但是，还在很大程度上存在着一定的问题。本调查是为了解与掌握消费者权益保护的现状，寻找与分析问题的所在，并且探寻相应的对策。调查针对xx市居民消费者，开展权益保护现状的问卷调查，其针对性与目标指向性十分的明确。

2、调查人群的代表性与可接受性。本次调查选取的是xx市大坪镇居民，选取的对象属于中层群体，里面既包括了xx市的现代居民，也有比较传统式的消费者，涵盖了不同的层次，因此更具代表性。同时，这里的居民，人情好，对于公益事业十分的热心，目标的选取能够很好的保障问卷调查的实现，增强了问卷的数据的真实性与有效性。

3、网上购物的普遍性与网络问卷调研的必要性。首先，互联网形态下的外部大的市场环境日趋成熟，对传统产业的影响不可忽视。随着经济的发展和人们思想意识的逐渐开放，更多的人加入到买电脑上网的行列。网上购物人群迅速扩大，各种网络设施的完善，经济的持续发展及人们生活水平的提高，网上购物已逐渐成为人们热衷的消费方式。其次，网络正在冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式。越来越多的人们逐渐习惯于到网上查找信息，进行消费。同时网络具有很大的复杂性，信息当中有很多的无效甚至是欺骗性的信息。网络消费者的增多同时要求我们更多的关注这样一个消费群体的权益的保护。

4、问题解决的紧迫性。针对目前消费者的权益的问题，寻找相应的解决策略，压制各种各样的消费者权益的损害已经是当务之急。只有寻找有效的途径尽快的解决问题，才能在最大程度上保护消费者的权益。

5、调查人员的专业性与分析的科学性。调查人员为从事专业研究的专业学生，从问卷的涉及、调研的开展、问题的分析、总结与归纳具有严密性与科学性，并且有着专业的法律、法规知识，从而有效保障了本次调查的合理性与可行性。

6、结论的指导与借鉴性。本次调查的结论，对于相关部门制定基本的地方法规与规章，消费者权益保护部门执法，消费者自身进行权益的保护具有指导与借鉴意义。

二、调查问卷数据分析

在接受本次调查的消费者中派出250份问卷，回收235份，42份问卷无效 193份问卷有效。

（一）实体消费问卷调查表分析

参加问卷调查的学历水平多为初中高中，分别占31%和43.5%，大学及以上31人，占16.1%。

是否遇到过消费者权益受到侵害的情况中126人表示偶尔会遇到，占65.3%，其余为从不和经常。在“哪些领域的消费过程中遭遇过侵权行为”的调查当中，按百分比的多少由高到低依次为：家用电器、食品饮料、手机通讯、医疗医药，在房产住宅以及汽车产品、数码产品当中也时有发生但占比靠后，在投资理财以及其他中占比最少。说明了在家电、食品等必须品当中的侵权是最为严重的。在如“在购买商品或接受服务的过程中，合法权益受到侵害，这种侵害最主要的表现为什么”的调查当中受到较大的经济损失的占62%，受到精神损害的占35%，造成人身伤害的占19%。对“日常消费和享受服务的经历，侵犯消费者权益的现象”的问卷中显示，其中由高到低主要有：假冒伪劣依然横行、虚假广告误导公众、劣质服务比比皆是，食品安全事故多发也是其中一项。对于“是否了解过消费者有哪些权益”调查当中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，说明对消费者自身权益的了解还很不够，这不利于消费者自身的维权。

对于消费者权益宣传工作的看法当中，认为欠妥，宣传力度较弱的占到了61%，说明宣传力度不够，还有待于进一步的加强。“对于侵犯您消费者权益的商家，您会不会投诉”调查当中，显示视情况而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投诉，从不投诉的也有，占到了12%。投诉渠道由高到低的占比依次为商局或者消费者协会，采取法律手段（其中提起诉讼的最多，也有选择上门投诉的），但是数据来看选择忍声吞气，自认倒霉的人也不在少数，但是暴力解决很少，说明现在的消费者以及逐步的趋于理性。“若有有关消费者权益的宣传，您是否愿意参加”的调查当中不愿意很少，说明公众开始重视消费者权益的保护。最后“对于本地消费者权益保护状况，有什么想说”一项的开放调查当中主要有：希望加强对消费权益保护力度，严格执法；尽力加大宣传权益保护知识；希望国家、政府加强食物药品等的监管等。

（二）网络消费问卷调查表分析

“在网上购过物吗”的调查结果显示，经常购物的人占34%，偶尔购物的占到了35%，有需要才买的有26%，从未网上购物的仅仅为5%，这明网上购物已经相当的普及了。对于“您是否在网购过程中被骗过，比如买到假货或者是劣质产品”的调查结果当中，经常的占到了7% ，选择偶尔的最多，占到了49%，几乎没的占全部的32% 表示从未的人占12%，说明假货或者是劣质产品还在很大程度上存在。对于“如果网购的东西不符合您的要求，您会选择退货吗”的调查中，选择坚决退货，不会和看情况的三者基本持平。着在很大的程度上滋生了消费者的侵权行为，如果每一个消费者都能够及时的拿起法律武器进行自我维权，侵权行为会受到最大程度的遏制。在对于“如果您网络购物被骗了如何维护自己的权益”一项的调查当中，渠道的选取由高到低依次为：网购网站投诉，自己找买家干涉解决，消费者协会投诉，不投诉，自认倒霉，选择警察局报案以及质检部门举报的人很少，几乎微乎其微。最后“对于本地消费者权益保护状况，您有什么想说的”，主要包括希望网上服务越来越好；希望政府出台相应政策。很少有自身提高基本的法律知识与有效保护的。说明现在的消费者的自身的维权意识还不强。

三、费者权益受侵的主要原因

（一）法规不完善，惩罚力度不够。

保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。“我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。”

（二）维权成本高、风险大。

当发生消费纠纷时，消费者打官司存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担往往弄得消费者筋疲力尽、得不偿失。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。“目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行"谁主张、谁举证"的举证原则。”生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无处可出而无法解决。

（三）调解成本高，无正规仲裁机构。

由于消费者往往处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法的靠山。我国目前没有建立消费者权益仲裁制度，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。

四、维护消费者权益的建议

维护消费者合法权益是全社会的共同责任，是构建社会主义和谐社会的一个重要方面，提出如下意见和建议：

（一）完善消费诉讼制度，简化诉讼程序。

在消费纠纷中，由于经营者实力雄厚，而消费者势单力薄，因此，为了更好地保护消费者合法权益，应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。“目前我国法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。”因此，建议我市司法部门考虑尝试简化诉讼程序，建立小额的消费诉讼法庭，灵活解决消费纠纷；实行巡回法庭办案，独立审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激发消费者的诉讼积极性。

（二）加大执法力度，加强对法律实施的监督检查。

“政府及执法部门要切实承担起法律赋予的职责，加强执法队伍建设，严厉打击各种侵害消费者权益的行为，快速审理各种维权案件。”要把食品、药品、涉农市场继续作为维权的重点，要在通讯、医疗、住房、医保、社保、保险、教育等消费领域逐步消除不平等格式条款和“霸王”条款，让消费者“明白”消费。对这些消费领域都要监管到位，不断探索监管关口前移的方式和方法。监测手段，逐级要相互明确，防止推诿和扯皮。

（三）建立健全消费者投诉网络体系和消费者协会建设。

当前我国经济社会发展和改革开放正处在一个关键时期，消费者权益保护工作也出现了许多新的情况和问题，现在消费者面临的商品与服务品种及项目越来越多，其合法权益受到侵害的机率和投诉率也会相应增加。消协作为广大消费者投诉的主要受理机构，要认真履行《消法》赋予的职能，积极协调和处理消费纠纷，并努力把投诉的站点扩展伸延到农村、社区、学校、商场等，为消费者投诉开辟“绿色通道”。

（四）不断强化消费者自身权益保护意识。

近年来，由于政府与消协部门的大力宣传，广大人民群众的自我消费保护意识不断强化。这方面的宣传今后还要长期坚持下去。要克服"消费安全是当事者的事"，克服"事不关己，高高挂起"的思想，参与到保护消费者权益的大行动中来。同时，政府和消协部门要坚持对经营者进行长期宣传教育，自觉维护法律尊严，保护消费者的权益。“经营者自身也要建立保护消费者权益监督机制，把好商品质量关和服务质量关，力争在自身范围内解决质量上存在的隐患和问题。”

五、经验及总结

总的来说，我国的消费者权益保护工作在一定程度上还是得到了消费者的认可，但是要真正实现消费者的合法权益得到很好的保护，具体工作依然非常艰巨，通过调查发现无论在实体还是在网络的消费当中都存在一定的问题。本文通过调查，归纳总结查找了相关的原因，并相应的提出了具体的可操作性的建议。希望对消费者以及消协的立法、维权等多方面有一定的借鉴意义。但是此次调查仅仅面向部分消费者，看法难免片面。但是有一点是确定的只有消费者自身不段的提升维权意识，真正的去维权，才能使得自己的合法权益得到合法的保护，消费者权益保护的状况会得到较大的改观。

消费者权益保护岗工作总结 篇5

为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展 “和谐金融 诚信服务”--上海银行业3•15国际消费者权益日宣传周工作，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于2013年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“3•15国际消费者权益日主题宣传工作”。工作当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。

提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入工作，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的工作效果。工作开展情况如下:

一、 我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传工作

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传工作。各工作单位在收到相关通知后非常重视，按照工作要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的`易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

工作现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传工作

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”工作，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在工作现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的工作宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1.5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!

消费者权益保护岗工作总结 篇6

为规范金融消费者权益保护内部工作流程，建立务实高效的金融消费者投诉处理和管理机制，我县联社根据《消费者权益保护法》、《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》(银监发〔2013〕38号)要求，认真开展消费者权益保护工作，并根据《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知》(银监发【2014】37号)要求，对2014年工作开展情况进行了认真自查评估考核，现将自查考评情况报告如下：

一、总体情况

(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况

2014年我县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，一年来，未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群xx事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。

(二)考核评价相关数据

2014年我县联社存款稳步增长,存量和增量继续位居全市农信系统首位，贷款合意投放,不良贷款持续下降,风险抵御能力进一步提升,电子银行发展迅速。截至2014年12月末，各项存款余额达到89.2亿元，全市系统内第一位，全县金融机构首位;较年初净增16.44亿元，排名居全市系统内和全县金融机构首位。各项贷款余额达到44.8亿元，较年初增加6.04亿元，满足了县域内“三农”、中小微企业和民生领域信贷某金需求。银行卡存量达到75万张;累计布放ATM机97台，新增22台;布放POS机276台;累计布放EPOS机593台;发行社保卡24.8万张。特惠商户新增65户。全县共开办个人网上银行5876户，企业网上银行239户;手机银行签约2.14万户，现代机具发展较快;代发财政补贴某金3.69亿元;办理新农保代收业务1.5亿元。面对涉及面宽，消费领域广的庞大金融消费群体，我县联社55个营业网点工作人员秉承服务“三农”、服务中小微企业、服务县域经济的宗旨，竭力做好金融消费者权益保护工作并取得较好成效。通过从工作机制建设、履行义务、投诉处理、宣传教育、信息某料报送等五个方面所有要素自查得分为9分，加基准分100分，自查评估最终得分109分，评级结果为一级。

二、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设

为加强消费者权益保护工作，我县联社成立了以联社理事长为委员会主任，联社主任、监事长、副主任为委员会副主任、人力某源部、信贷管理部、电子银行部、办公室及相关职能部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作委员会。完善并建立了组织架构，制定了工作流程及应急处置措施及各级职责分工等，使“消保”工作制度化、流程化。目前主要制定了服务承诺、督查督办、岗位职责、信息公开、客户投诉处理、首问责任、客户投诉受理流程、投诉处理规范、投诉处理、工作委员会、限时办结、应急处理预案、工作方案、工作实施细则等15个制度，确保了消费者权益保护工作机制运转畅通。

(二)消费者权益保护体制机制安排

根据《中国人民银行**分行关于印发〈2014年四川银行业机构执行人民银行与外汇管理法规政策和管理规定分项评价细则标准〉的通知》(成银发〔2014〕63号)要求，我县联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，由县联社理事长任组长，联社主任、监事长、副主任任副组长，本部部室负责人为领导小组成员，负责金融消费者权益保护工作的组织领导、统筹协调及决策工作等。领导小组下设办公室设由人力某源部牵头承办金融消费者权益保护工作并对工作开展情况进行督导。

(三)消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理

我县联社自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护有关制度规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供联系方式、产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。一是我县联社严格按照银监会及省联社《关于印发四川省农村信用社金融服务收费管理暂行办法的通知》(川信联发〔2008〕61号)文件要求，制定了《某某县农村信用合作联社金融服务收费管理办法》(某信联发〔2011〕25号)，按照银监会《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]年22号)等文件要求，严格按照文件规定执行收费标准，及时对收费项目进行调整，取消部分业务收费，如“密码挂失”手续费、“综合补贴卡”年费、“农保卡”年费等，未出现以贷转存、存贷挂钩、以贷收费、浮动分费、借贷搭售、一浮到顶、转嫁成本等问题;不存在未经公示收费，超出公示范围收费,实际收费与记录不相符的情况，实际收费与公示价格不符等问题。同时结合群众路线教育实践活动，再次对贷款相关收费项目进行清理，在取消县域内抵押物评估费用的基础上，针对抵押登记费用转嫁消费者问题，制定并印发了《某某县农村信用合作联社关于房屋抵押登记收费等有关问题的通知》，于2014年8月1日起，将消费者承担的抵押登记费用改为由联社承担，减轻了消费者融某负担，降低了融某成本。二是规范金融产品销售，加强营销人员管理。积极倡导诚实守信精神，培育负责任的营销行为和方式，严格进行产品风险评级和客户承受风险能力评估，全面真实披露交易内容、风险水平等必要信息，切实履行告知、协助、保密义务。346名理财产品销售人员全年持证销售理财产品43期，共计2487笔,金额累计达31546.5万元，均属真实投某、有测算依据、有信息披露的理财产品;加强对营销人员的职业操守教育和合规性管理，在营销产品和服务过程中未以任何方式隐瞒风险、夸大收益;未强制或诱导客户购买任何金融产品。三是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能、效果和收费标准等内容进行宣传，确保银行卡消费者充分了解，自主选择。严禁提供与银行卡消费者风险承受能力不相符合的银行卡产品和服务，科学评估信用卡申请人的还款能力，详细说明计息规则、收费规定和安全用卡知识等信息。坚持对特定对象实行服务优惠和减费让利原则，明确界定优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度等。未出现在银行卡服务中对残疾人等特殊银行卡消费者有歧视行为的现象。加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、营销某料、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误营销。四是增加便民服务。为规范人民币流通，方便客户兑换残损币及零钞、硬币，我县联社确立55个营业网点均可兑换残损币及零钞、硬币，方便了金融消费者。五是规范征信使用。信用信息采集、信用报告查询或者使用等均按照规定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵制违法金融行为。大力提高金融消费者对违反金融法律法规行为的识别能力，切实保护金融消费者的合法权益。

2.金融知识宣传与教育

一是加强教育培训。我县联社将金融消费者权益保护纳入年度培训计划，结合合规培训于5月5日至15日分三期邀请县人民银行专家对金融消费者权益保护进行培训授课，主要讲解投诉、受理和处理流程，以及个人存贷款业务、银行卡业务及代理保险业务等方面的案例分析，帮助农信社员工提高对有责投诉和无责投诉的认识和处理效率。二是集中宣传。2014年在政府广场举行“四川农信杯”全民金融知识大赛路演活动，重点向广大消费者进行了金融消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及信用社金融消费者权益保护工作动态等宣传。三是持续宣传。我县联社先后于2014年3月、9月组织人员摆摊设点、进社区开展了“3·15”金融消费者权益日活动和“金融知识普及月”活动,宣传内容涵盖支付结算、反洗钱、打击非法集某等。活动覆盖33个乡镇，55个营业网点。四是网点宣传。利用营业网点、柜台、自助设备开展农信社银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡等宣传。五是开展面对面宣传。在开展金融知识进万家、金融知识普及月活动中，我县联社组织信贷、微小金融服务部、电子银行部等部门以及共青团委深入学校、社区、企业开展了面对面金融知识宣传活动。截至2014年12月末，我县联社开展金融宣传100余次，累计投入人力1000余人次,发放宣传某料80000余份,接受咨询100000人次,其中专项金融消费者宣传2次。通过这些宣传活动有效提升了社会公众对金融知识的普及，能够充分运用自己所了解和掌握的金融知识和法律知识维护自身的合法权益。同时提升了我县联社的社会形象和认知度。

3.投诉应对

一是按规定在全县55个营业网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。二是按照《客户咨询投诉建议处理回复暂行办法》和《客户投诉处理管理办法(试行)》要求，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制定了投诉处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度。四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。五是积极配合银监、人行等上级完成投诉调查、调解工作全年未发生金融消费者投诉处理不当，造成严重社会影响的事件。2014年对投诉应该处理不及时、服务态度不佳的4个社扣减了综合目标考核得分2分，对4名相关责任人进行了问责和经济处罚2000元。

4.本年度重点问题发生情况及说明

(1)二次投诉情况。2014年我县联社共处理客户投诉来电8次，属无责投诉，做到了对反映的问题件件有着落，对实名举报的件件有回访，所有投诉事件均在3个工作日内办结，办结率为100%。保护了消费者的合法权益，及时妥善解决消费者投诉事项，全年未出现二次投诉的情况。

(2)负面舆情或重大突发事件情况。我县联社综合考虑投诉案件的舆情、事件的数量、性质、严重程度及银行业金融机构零售业务规模和客户数量的情况，在各部门的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理，让消费者得到满意的答复，未出现负面舆情或重大突发事件。

(3)诉讼或仲裁情况。我县联社始终贯彻落实“服务三农、服务中小企业、服务地方经济发展”的宗旨，向消费者提供优质的服务，全年未出现侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件。

(4)侵害消费者基本合法权益的情形。即知情权和自主选择权。我县联社在采集消费者基本信息时，及时告知被征集信用信息的民事主体，有权知道自己被征集的信息以及所加工成的征信产品的具体内容和形式。同时我县联社严格规范征信使用,信用报告查询或者使用等均按照规定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵制违法金融行为。及时、完整、准确地告知消费者在购买产品和选择服务时具有自主选择的权利，自主选择提供商品和服务的经营者;自主选择产品品种和服务方式;自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务;在自主选择产品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。从未出现导致消费者做出错误的交易决定的情况。公平交易权。格式合同遵循公平原则，采取合理的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，按照消费者的要求，对该条款予以说明。未出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。个人金融信息安全权。尊重消费者的个人金融信息安全权，加强个人金融信息保护，未篡改、违法使用银行卡消费者个人金融信息，在消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。对涉及消费者卡号、身份证号码、手机号码、家庭号码等个人敏感信息的某料进行认真清理，及时对客户个人信息进行清理销毁或妥善保存，防止信息外泄。

(四)对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理

消费者权益保护岗工作总结 篇7

xxxx年，xx银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行）》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须xx银行金融消费者权益保护工作计划在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。

消费者权益保护岗工作总结 篇8

一是利用金融服务中心窗口平台，聘请专职律师作法律顾问，指导处理案件投诉、法律咨询等，进一步依法、合规开展金融消保工作。二是邀请律师为辖内金融机构作《消费者权益保护法视野下的金融消费服务》的金融消费权益保护法律知识讲座。三是专门制作金融宣传电子书，将金融知识制作成图文并茂、直观简洁的问答式宣传资料，导入xx社区的社区电子阅览室内，有效克服社区老年人多、出行不便的实际，将金融知识送入社区基层，让广大群众享受普惠金融服务。四是建立金融机构派员值班制度，金融机构按周轮流派员到我行值班，对个人或企业提供相关金融服务。五是是开展金融消费体验，邀请来行办理业务的消费者在体验区内就当前热点产品和金融服务开展有针对性的体验活动。

三、持续推动金融服务中心转型升级。

依托中心平台优势，设立金融消费者维权中心，与辖区各金融机构的“金融消费者权益保护工作站”建立联络机制，并在服务大厅设立中心的“维权窗口”，专人受理投诉;对工作环境和人力资源等硬软件进行升级改造，增加便民服务窗口，将支行对外业务实施一站式办理，最大程度方便企业和群众，提高服务质量和效率;开展维权知识培训，引导金融机构履行各项义务，受理和解决消费者网上投诉，有效保护消费者合法权益;建立金融消费者权益保护案例库，在金融机构内部通报，有力促进金融从业人员提升综合素质，增强消保意识，提高消保工作质量。

(一)金融消保机制更加完善。进一步完善相关制度体系，在金融消保相关制度规范的基础上，明确金融消费者权益保护中心窗口工作规范，建立了融资服务、财富管理咨询、“金融墟日”制度和创新产品备案制度等7个相关制度。进一步明确金融机构内部投诉处理工作流程，规范部门、岗位职责，回复严格遵守5日工作法。

(二)拓展金融知识下乡有效路径。牢牢抓住“普及金融知识”活动重点，组织人员在各乡镇及主要行政村搭台开展“金融知识”宣传活动，围绕反假币、支付结算、银行卡、理财产品、自助渠道、中小企业贷款、服务“三农”等几个方面普及金融基础知识，通过发宣传单、现场咨询讲解等方式进行了金融相关知识的介绍与宣传，参于宣传咨询工作人员2500余人次，发放宣传资料5000余份，以农民朋友喜闻乐见的方式宣传金融知识，让老百姓对金融知识了解更深，普及更广。

(三)金融消保宣传成效显著。金融消保宣传工作开展至今，辖内各金融机构实现报纸宣传17次，电视宣传3次，广播宣传次。同时，开展走进企业宣传32场，走进社区宣传25进市场宣传7场，走进乡村宣传44场，走进校园宣传41他形式宣传11场;举行广场、街头宣传145场，参与群众29000多人次，提供咨询近17800人次;网络宣传12次;悬挂宣传横幅(含电子屏)170条;发放宣传册、折页40000多份;制作宣传展板、海报220幅;播放宣传片余次;开办研讨会、培训班、推介会、宣讲会62场，3000余人次参加，反响良好，深受社会好评。

(四)金融消保意识进一步增强。金融机构和群众的消保意识得到进一步提升。各金融机构对群众享有金融消费知情权、选择权、受益权、赔偿权等权利认知更加清晰，自觉增强保护消费者权益的意识和切实履行好保护消费者合法权益的义务;群众的投资意识、自我保护意识得到加强。从各金融机构反映来看，盲目信任营销经理、当甩手掌柜的客户减少，对理财产品、保险产品以及其他金融产品的消费也更加理性。

(五)金融服务中心平台优势凸显。升级改造后的金融服务中心已成为金融服务综合平台，紧紧围绕“满意金融、民生金融”主题和“为民服务”这一重点，努力提升金融服务经济社会发展的水平，从而使货币政策传导更为通畅，服务功能更为完善，金融服务更为高效，中小企业融资更为便捷，金融生态环境建设更加扎实有效，成为xx市企业和个人了解、认识、沟通金融的有效渠道。

更多。

消费者权益保护岗工作总结 篇9

为提高我行服务水平，充分营造和谐、诚心的金融环境，保护金融消费者合法权益，根据上级部门的有关要求，我行于20xx年3月15日开展了“金融消费者权益保护宣传活动”。活动当天，我行分管消费者权益保护的副行长亲自带队，率领员工向每位客户宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业价值观。具体宣传活动情况如下：

一、宣讲进社区

针对我行新华南路网点周边老年消费者多、民族消费者多的特点，根据我行员工宿舍地处社区中心的特点，由我行员工深入社区向社区群众重点宣讲了电信诈骗防范、保险代售风险、维护金融消费权益等内容，并接受客户投诉和建议。

二、宣传形式多种多样

我行虽然在乌鲁木齐只有一个网点，但这次宣传活动却不打丝毫折扣。我行专门印制了20xx页A4幅面的宣传彩页，重点宣传金融消费者的权益保护；并用LED显示屏、展板、问卷调查、宣讲台等形式向广大客户普及金融知识，维护自身权益。受到了广大客户的好评。

此次活动仅仅是个开始，下一步，我行将贯彻长效机制，持续的大力的加强此方面相关知识的普及、不但提高我行的`服务水平和质量，树立我行竭诚为客户服务的形象，为乌鲁木齐金融事业的建设，为和谐金融消费环境的构建贡献力量。

消费者权益保护岗工作总结 篇10

20XX年，我局紧密围绕市局党组的工作部署，抓履职、促规范、求创新、提效能，全力以赴，确保各项工作扎实到位。现将我科室1-3季度工作开展情况汇报如下：

一、三抓三促，全面提升我局食品安全保障水平

通过开展“抓票证促规范、抓教育促自律、抓案件促监管”的三抓三促活动，全面构建流通环节食品安全经营者自律、工商监管的双重监管体系，提升我局食品安全保障水平。

(一)实施电子化监管，提升食品安全溯源管理效能。

坚持以“管住批发，规范零售”为监管目标，通过典型引导、开会促进，全面督查和个案查处四结合，督促辖区食品经营户全面落实进货查验和台帐登记制度。

一、典型引导。召集10户批发企业大户赴楚州学习票证通使用，引导辖区内其他食品批发户履行信息化两项制度。

二、开会促进。

组织辖区内56户食品总经销商召开了“食品批发企业(总经销)两项制度信息化培训会”。分局也分批召开辖区食品零售户信息化使用通报会。要求所有食品批发商必须开通“票证通”系统，熟练使用“票证通”系统;所有食品零售商必须索要“票证通”票据，并将票据规范装订予以保存。

三、全面督查。

消保科联合监察室每季对所有网格的食品经营户的票证通使用开展抽查，发督查通报，以此作为每个网格和每个分局年终考核成绩。

四、个案查处。

在接到部分食品零售户反映部分食品批发户不愿或不肯开具票证通的举报，立即转交所在辖区分局开展调查，立案查处。1-3季度，我局立案查处食品批发企业未落实进货查验制度案件2件，罚款4000元。目前，我县票证通系统内共有食品经营主体1843户，台帐录入271191条，接收票证通72823份。

(三)培训教育常态化，提升全民食品安全意识。

一是加强食品安全监管员培训，提升责任意识。定期开展对一线执法人员的业务知识培训，从食品流通许可、食品安全日常巡管、食品安全简化案件查办以及食品安全案件疑难点等四个方面入手，进行了详尽的培训。

二是区别受训人群，分别开展宣传培训活动。

对一般食品消费群众，开展食品安全主题宣传咨询及教育培训活动有：

1、举办3.15晚会，通过舞蹈、歌曲、快板、功夫表演及穿插的食品安全消费警示和有奖问答环节。

2、组织38家相关部门和企事业单位在广场设置展点，通过专业解答、派发宣传单、现场演示等各种方式为消费者答疑解惑。3、邀请苏酒集团打假专家赴现场，指导消费者辨别真假白酒。

对重点食品经营户，引导他们自发成立洪泽县食品流通行业协会，充分发挥行业协会在食品自律管理上的作用。协会成立后将主要负责对食品行业从业人员的教育培训工作，目前已开展两次培训，分别是20XX年5月16日，全县102户校园及周边食品经营户在洪泽工商局接受了食品经营者法定责任和义务的培训。5月25日，又在县电信局召开了全县217人的食品经营者电子化培训。培训后，对参培人员进行集中闭卷考试，考试成绩合格者颁发合格证。

三是跟进社会热点，开展食品经营企业行政约谈。召开了大型超市约谈会，组织辖区内华润苏果、欢乐买、好又多等8家大型超市进行了集体约谈，总结点评了辖区超市食品安全管理中存在的六大共性问题，重申了其在食品安全管理中需要履行的义务和责任，当场和各大超市签订了食品安全承诺书，增强超市的食品安全自律意识。

四是关注青少年，开展食品安全进校园活动。5月21日，我局联合三河分局在洪泽县共和中学举办了“消费维权暨食品安全知识进校园”启动仪式。在学校设立青少年维权服务站、提高广大师生鉴别假冒伪劣食品的能力及食品安全消费意识，并实施流通环节源头监管，建立应急溯源备查机制，把食品安全进校园工作长效化、制度化。

五是开展了保健食品知识进老年人活动。开展了老年食品安全知识进社区活动，在辖区内各主要乡镇、街道和社区大规模地开展老年食品安全知识宣传教育。通过案例展示、现场答疑、发放宣传手册等方式，提升老年消费群体维权能力和水平。

(三)提升执法效能，强化食品案件查办。

一是推行简化案件，强抓食品案件数量。制定简化案件办理规范，在全局推行食品简化案件办理程序，截止9月底，我局已办理食品案件42件，其中简化案件37件。

二是圈定重点案件，增强震慑效应。在一些大要案上下功夫，在开展酒类市场专项检查中，查获假冒茅台酒170瓶，五粮液酒174瓶，“海之蓝”白酒246瓶，“天之蓝”白酒240瓶，“梦5A”酒40瓶，洋河大曲酒106瓶，涉案金额达68万元，其中1件为查获某超市销售假冒茅台酒案，罚没30万元;有2件酒类案件因数额大，移交公安部门进行处理，罚没款入库共计38.2万元。

三是突出帮扶跟进，增强引领效应。强化对基层工商分局执法办案工作的业务指导，发挥经检大队“专业化”带动作用，把执法办案工作作为加强食品安全监管的“主线”来抓，提高基层人员执法办案的能力和水平。

二、多措并举，全面提升我局维权工作处置水平

(一)强化流通领域商品质量监测，提升市场安全度

在认真做好前期商品质量市场调研、深入调查摸底的基础上，组织开展商品质量定向监测。按照《江苏省流通领域商品质量监测工作规范(试行)》文件和市局的相关要求，在抽检时间安排、样品返还、抽检结果送达、异议受理到违法行为的查处等各个环节，严格工作程序和工作要求，提高商品质量监测的科学性和检测结果的公正性。今年以来，共开展商品抽检43个批次，涉及电动车、钢材、服装、眼镜、涂料等多个品种，立案查处9件，罚没款入库3.75万元。

(二)进一步强化12315维权网络建设，提升维权效能

在“一会两站”全覆盖的基础上，结合洪泽实际，大力开展“12315”五进活动，将12315维权服务站进驻商场、超市、公用服务企业、市场和景区，形成12315维权直通车，把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。截至9月底，我局共设立12315维权联络站及维权服务站143个，共受理处置申诉281条、举报44条、咨询99条，办结率100%，挽回消费者经济损失3.8万元。

(三)开展格式条款专项整治，提升消费者满意度

在全县组织开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”，重点整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等三类违法行为，加大对合同领域违法案件的查处力度，继续协同有关部门推行合同示范文本，规范服务领域合同格式条款，提升消费者满意度。今年，全县共查处格式合同侵权案件4件，罚没2万余元。黄集分局查处的某浴室利用格式条款侵害消费者权益案在全市作了典型案例汇报。

三、扎实工作，全面提升我县放心消费创建水平

一是加强组织领导，继续推进创建工作深入开展。按照放心消费创建“百千万工程”的要求，制定创建方案，明确放心消费创建工作的总体目标和主要任务，并细化了职责分工，为放心消费创建工作的深入开展提供了保证。

二是突出工作重点，全力保障人民群众日常生活息息相关的重热点行业。充分认识安全消费的重要性、做好市场监管工作，加强相关创建部门间的联动，强化组织领导，统筹兼顾。

三是注重培训，全面提高维权工作水平。开展12315工作培训，培训内容包括《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》和《12315工作制度》，有效提高了12315工作人员工作素质和水平。通过开展培训，相关企业内12315维权站点的工作水平显著提高，有力地保障了群众安全消费。

四是加强宣传教育，利用洪泽电视台、洪泽信息等新闻媒体广泛宣传自律经营法律法规，动员和鼓励广大经营者自觉规范经营，营造良好的放心消费舆论氛围。同时发放宣传手册，使经营者“知义务、知履行、知后果”，即知道有哪些自律义务，知道如何履行这些自律义务，知道不履行这些自律义务将会承担什么样的法律后果。五是强化监督，加大对制假售假违法行为及无证无照经营商品等违法行为的打击力度。截止目前，我局共出动执法人员345人次，检查经营户761户次，检查市场9个次，取缔无照经营40户，捣毁制假窝点2个，查扣不合格商品20公斤、总价值6万元;立案查处违法案件6起，罚没款2万元。目前，我县高涧镇东三街、老子山镇丹山路、西顺河镇顺兴路、岔河镇淮宝路、朱坝镇长江西路、黄集镇黄河路、东双沟镇青云路、仁和镇江淮中路、万集镇双龙路、三河镇建业路、共和镇大治路、蒋坝镇淮宁路均已符合放心消费一条街的创建标准。此外，我县的岔河镇、电力公司、临河市场、移动公司等一批乡镇和企业也都申报了20XX年度省级放心消费示范创建单位。

(一)进一步加强食品安全案件的查办力度，形成对违法经营食品行为的高压态势。

(二)进一步发挥食品流通行业协会在教育培训方面的优势，加大对我县食品行业从业人员的培训力度。

(三)进一步提升12315数据质量，在全市评比中确保上游。

(四)进一步加大放心消费“百千万工程”创建工作，会同各分局准备好示范街区、市场及农村专业合作社，开好全市放心消费“百千万工程”工作推进会。